רק רציתי להתייעץ איתך באימייל.
כל רופא שיש לו נוכחות מינימלית באינטרנט, בין אם זה אתר אינטרנט ייצוגי, בלוג, טוויטר או פייסבוק, מקבל מדי פעם פניות של אנשים שמבקשים לקבל יעוץ רפואי. לצערנו, זו גם אחת הסיבות שרבים מבין הרופאים לא מפרסמים בכלל את פרטי האימייל שלהם, כדי לחסוך מעצמם את התסבוכת. התפיסה שלי לגבי יחסי רופא-מטופל באינטרנט עדיין מתפתחת ואני מניח שהיא תעבור אבולוציה ביחד עם הטכנולוגיה.
הנה כמה מחשבות על פניה לרופאים דרך האינטרנט. אנשים תמיד רצו לשאול שאלות והעובדה שהאינטרנט קיימת לא פגמה בסקרנות האנושית אלא רק נתנה לסקרנות אמצעי חדש להשיג תשובות. אבל יש כמה הבדלים
- הרבה יותר קל לפנות לרופא כיום. פעם אולי היינו צריכים להגיע פיסית למשרדו של הרפא והיום כל שעלינו לעשות זה לגלוש לאתר מקרי וללחוץ על לינק.
- השיחה המקוונת במקרים רבים מתועדת ולכן איננה כמו שיחת מסדרון שבה במקרה פגשתם את הרופא בסופר השכונתי.
- האופי המקוון והזמין של הנוכחות הרפואית המודרנית, שגם מתרחשת 24 שעות ביממה, יוצרת תחושה וציפיה שהרופא מוכן וזמין לענות לכל שאלה שעולה במוחו של הקורא המזדמן.
לדוגמא, רק השבוע קיבלתי מספר פניות מאנשים שקראו את הבלוג הזה בשעה שלוש או ארבע לפנות בוקר, ולאחר שקראו מאמר שעוסק בתחום שמפריע להם או חשוב להם לחצו על הלינק ושלחו אלי שאלה שהם מצפים ממני לענות עליה. הם שיגרו את האימייל ומאותה שניה אני נמצא בקונפליקט: מצד אחד מדובר באנשים שיש להם בעיה והם פנו אלי ומצד שני אינני מכיר אותם כלל, אני בכלל ישן ומי אמר שאני חייב לעזור לכל אדם ששולח אלי שאלה בדואר אלקטרוני? מהי המחוייבות שלי לאותם אנשים? ואם אני לא עונה לשאלתם, מה זה יעשה לתדמית שלי בעיני אותם פונים? איפה האמפתיה לאדם במצוקה? וגם – ואין בזה בושה – כמה זמן מתוך הזמן היקר שלי אני צריך להקדיש לאנשים שאינני מכיר?
הרשת הובילה אותנו למצב שבו אנשים מאמינים שקבלת החלטה רפואית היא הרבה יותר פשוטה ממה שהיא באמת. אבל מתן תשובה רפואית (אחראית), מסובכת יותר ממה שמקובל לחשוב. כדי לתת תשובה רצינית צריך תשומת לב, מיקוד, זמן, ידע וסוג מסויים של מערכת יחסים בין השואל והעונה. כשרופא נותן תשובה על בסיס שאלה בפייסבוק או אפילו על בסיס מכתב בדואר אלקטרוני, לא תמיד מתקיימים כל התנאים המתאימים לתשובה רצינית. השואל לא יודע במקרים אלו שיתכן שהרופא עושה שירות גרוע, כי השואל בסך הכל חולה ורוצה תשובה מהירה.
אז מה אני עושה כאשר אני מקבל פניה דרך האינטרנט?
אני לא עונה תשובות ספציפיות.
אף פעם לא אענה תשובה ספציפית לשאלה ספציפית של אדם שאני לא מכיר ששואל אותי שאלה באינטרנט – בין אם זה בפורום פסיכיאטריה , בבלוג שלי או באימייל. תשובה ספציפית משמעותה החוקית כאשר היא ניתנת על ידי רופא היא יעוץ רפואי. אם מישהו שואל אותי באימייל אם להחליף כדור, לשנות מינון או לעשות ניתוח אני לא יכול לתת תשובה ישירה, כיוון שאם הוא יפעל ויקרה לו משהו חיובי או שלילי, אני היחיד שאהיה אחראי. לאף אחד מאיתנו לא כדאי לקחת אחריות על משהו שאין לו מספיק ידע לגביו.
ההחלטה איך לענות תלויה בעיקר במערכת היחסים עם השואל
מישהו שאני לא מכיר
זהו המצב הפשוט ביותר. אני עונה שאינני יכול לתת יעוץ פרטני לאנשים שאינם מטופלים שלי. מעבר לעובדה שאין לי מידע על מצבם הרפואי והנפשי, ולכן יש סיכון שאתן יעוץ שגוי המבוסס על מידע חלקי, יעוץ רפואי דורש גם תיעוד מסודר של היעוץ, ובנוסף לכך אני יודע שאינני מכוסה מבחינת הביטוח על יעוץ רפואי לאנשים שאינני מכיר. כמובן שתשובה יכולה לכלול התייחסות לשאלה עצמה, באופן כללי ביותר, ולהפנות את השואל למקום מתאים שבו הוא כן יוכל לקבל תשובה מסודרת.
מטופלים שלי
מדי פעם מטופלים שלי ישלחו לי הודעת SMS או אימייל עם שאלה פשוטה. אם מדובר במדיום שהוא ציבורי (כמו לדוגמא הודעת פייסבוק פרטית) מייד אמליץ לעבור למדיום פרטי. אם מראש מדובר במדיום פרטי כמו אימייל, אנסה בראש ובראשונה להתייחס למצוקה של השואל ולענות על שאלתו, ובמידת הצורך לעבור למדיום יותר אינטראקטיבי ומקיף כמו שיחת טלפון, פגישת skype או פגישה פנים אל פנים. הסיבה לכך היא שהטכנלוגיה הקיימת בסמס או במייל לטעמי מאד מוגבלת ולא מצליחה לשקף באופן מלא את השאלה או את המצב של השואל. בכל מקרה, גם כאן צריך לתעד את המפגש הטיפולי בתיק הרפואי של המטופל.
אנשים שאני מכיר אך אינם מטופלים.
זה אולי המצב הכי בעייתי. מצד אחד אנשים שרופאים מכירים בנסיבות חברתיות ומשפחתיות מרגישים בנוח לפנות לרופא לשאול שאלות, מצד שני לא בטוח שיש לי זמן ו"רוחב פס" כדי להשקיע את האנרגיה המתאימה בלפתור להם את הבעיה. מכיוון שאני גם מכיר אותם, אני מרגיש לא בנוח שאני לא יכול לעזור להם. אבל הדרך היחידה הלדעתי היא להתייחס אליהם במובן הזה כאנשים שאינני מכיר. עם בני משפחה וחברים קרובים אני מטבע הדברים אשתדל להבין את הבעיה ואשקיע זמן כדי לעזור להם כמיטב יכולתי. אבל כאן המשמעות היא שאני אבלה זמן בהבנת הרקע הרפואי המלא של אותו בן משפחה, חצי שעה או חמישים דקות שבהם אנסה להבין מה בדיוק הבעיה וכיצד אפשר לפתור אותה. זה הזמן האמיתי שלוקח לרופא להבין את הבעיה ולמצוא לה פתרון.
למרות שברוב המקרים מי ששואל את השאלה לא מבין את הנקודה הזו כמוני, העמדה שלי לטעמי מבטאת גם הבעת עמדה ברורה: יעוץ רפואי גם כשהוא מתבצע באינטרנט הוא דבר רציני, וגם השואל צריך להתייחס אליו ברצינות. שאלה מזדמנת בפורום, פניה באמצע הלילה באימייל או DM בטוויטר לא מאפשרים ניסוח תשובה שמבוססת על ידע וניתוח מעמיק, וכדאי שהשואלים יבינו את זה.
לכן, אם אתם רוצים תשובה רצינית לשאלה רצינית – קחו עצמכם ברצינות ותקבעו פגישה מסודרת עם איש מקצוע.
עוד מחשבות באותו נושא:
ד"ר ירדן לוינסקי הוא פסיכיאטר מומחה, מנהל את מרכז רזולוציה לישומים פסיכולוגים מתקדמים. לפרטים נוספים או קביעת פגישה אפשר לשלוח דואר אל info@resolution.co.il או להתקשר עכשיו 03-6919961
לקבלת עדכונים אפשר להרשם לרשימת התפוצה או לעקוב אחריי בטוויטר.
תגובות
17 תגובות לרשימה ”רק רציתי להתייעץ איתך באימייל.“, בסדר כרונולוגי. ניתן להוסיף תגובות בהמשך העמוד.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 12:44
ד"ר לוינסקי, אני לא כל כך מסכימה איתך לצערי. כאשר אתה נותן דוגמה של אנשים שבעקבות הפוסט שקראו זה עתה, הגיבו – בתחתית הדף בדיוק כפי שאני עושה כעת כיוון שנתת להם את האפשרות לכך ואפילו עודדת אותם לכך בעצם היותה של תיבת תגובות, להביא את העובדה שהם עשו זאת ב3 או 4 לפנות בוקר זה קצת חורה לי וגם לומר שהם כעת יושבים ומצפים לתגובה. הם לא תמיד יושבים ומחכים שתתעורר בשעה שבע ותענה, הם קראו את הפוסט שלך והרגישו צורך להגיב או לשאול. זה קורה בהרבה מקומות וזו גם האחריות שלך משעה שפתחת את הבלוג הזה. אני מסכימה שהסיטואציה היא בעייתית עבורך מקצועית ואתית. ברוב הפורומים, ישנה הערה (ייתכן שגם אצלך אפילו, לא בודקת ברגע זה) שהמידע אינו תחליף לייעוץ רפואי. כיוון שגם אני עובדת באופן תדיר על שיפור המסרים באתר, בחברה בה אני מועסקת, ייתכן ששווה לך, ממש כאן אחרי השורה "הוספת תגובה" להוסיף משפט שמבהיר זאת או מסביר שאינך יכול לתת ייעוץ מקצועי באתר זה.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 13:10
@אפרת, אני לא חושב שהם מצפים לתגובה בארבע בבוקר, אבל הם כן מצפים לתגובה בזמן סביר, כי משהו מפריע להם ואחרת הם לא היו שולחים את השאלה.
הנקודה היא שאני לא חושב שזו "האחריות" שלי לענות לשאלות של אנשים שאינני מכיר ומעולם לא פגשתי. יש לי אחריות למטופלים שלי. קורא בבלוג אינו מטופל, שואל בפורום אינו מטופל ו"חבר" בפייסבוק אינו מטופל.
החלק של ה"אחריות" שלי, הוא לקדם אג'נדה שתבהיר לשואלים פוטנציאלים את הגבולות והמגבלות של הטיפול באינטרנט, כך שהניווט באוקיינוס הזה של האינטרנט יהיה יותר קל למטופלים. אני חושב שזה מה שניסיתי לעשות בפוסט זה.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 14:35
לכן כל כך חשוב לפרסם מראש ואחר כך את מדיניות התשובות שלך.
כאן בבלוג, לא רק לכתוב שהתגובות עוברות מודרציה (תמצא מלא יותר מובנת לקהל הרחב) אלא גם כתוב מה, איך ומי אתה עשוי לענות.
באימייל, כדאי לפתוח תיבה עם כתובת ציבורית המיועדת רק לפניות של אנשים שאתה לא מכיר. כשהם ישלחו לך מייל, הם יקבלו תגובה אוטומטית מפורטת לגבי מדיניות המענה שלך. אני עושה זאת ב"לא רלוונטי" וכולם מקבלים זאת בהבנה. נסה לשלוח אימייל ל irrelevant@info.org.il
כמו כן, כתיבת הפוסט הזה בטח עזרה לך לגבש את המדיניות שלך ותעזור לך להודיע אותה בלי "כאבי בטן". זה טוב. כל אחד צריך לעשות את זה.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 14:59
@חנן, מדיניות המענה שלי לפניות כתובה במפורט בעמוד "צרו קשר", אבל מסכים שאפשר להוסיף קישור לשם בסוף כל פוסט. אעשה זאת בהקדם.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 17:08
ללא ספק זה לא פשוט…
גם הרופא שלי לא מסכים לענות שלא בפגישה, רק אם יש משהו מאוד דחוף …וגם אז, מבקש להגיע לקליניקה…בהתחלה זה הכעיס אותי, אבל הוא צודק לגמרי…
יש משהו מאוד "נגיש" מיצד אחד לרופאים ולאינפורמציה, מיצד שני, שוכחים שזמנם עולה כסף, שהם מיתפרנסים מימתן תשובות, גם כלליות ביותר…
אני יכולה להגיד לך שאני למשל, שמקדמת לא מעט תכנים ברשת לא פעם מקבלת בקשות של "תשימי את זה בפיסבוק שלך" כשבפועל גם אני מיתפרנסת לא מעט מ "לשים את זה בפיסבוק שלי" ולאנשים לא ברור למה זה "קשה לי" לא לשים…או למה הם צריכים לשלם על זה אם הם "מכירים אותי"
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 17:23
האם באמת בגלל שאתה רופא כל תשובה שלך היא אחריות מלאה למצבו של השואל???
אני לא מאמינה שמישהוא חושב ככה ובטח יבהירו את זה בקרוב כי בטוח כרופא אתה אומר המון משפטים שעשויים להיות רלבנטיים לבריאות.
ובקשר לשואלים אותי המון – אני לא רופאה ושואלים אותי גם המון ואני חושבת שכל הגולשים הפעילים מתמודדים עם המצב הזה. כדאי להפריד בין האחריות ובין כמה אפשר לעזור…
חג שמח
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 17:32
@דינה, זה לא חשוב בכלל מה אני חושב. חשוב מה אומר החוק ומה יחשוב עורך הדין של מישהו ששאל רופא בפורום "יש לי קולות והאם זיפרקסה זו התרופה המתאימה בשבילי" והתרופה עשתה לו תופעות לוואי קשות.
החוק אומר שאם אתה רופא שמנחה מישהו לעשות משהו בהקשר רפואי, זו המלצה רפואית – והמשתמע הוא שאפשר לתבוע אותך על רשלנות רפואית.
כמובן שאם תוכיח שעשית את כל הנדרש ממך אז אתה מכוסה משפטית, אבל לענות לשאלה "תמימה" כמו שתיארתי זה לא משהו שעומד במבחן הרופא הסביר. החוק מתייחס בצורה שונה לעצות של רופא, גם אם הן ניתנות מתוך מטרה לעזור
אני כבר חוסך לך את ההבהרות העתידיות – מה שאני מתאר זו המציאות שתהיה בעתיד, מתוך הכרותי עם מה שקורה בעולם ובישראל.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 21:49
פוסט מאוד רלוונטי ומעניין מה יתפתח בנושא בשנים הקרובות
1 בראיה עסקית שיווקית אני גורס כי דווקא ההפך , כל מדיום חדש שמאפשר פניית לקוחות פונטציאליים הוא מבורך וראוי לראותו כהזדמנות ולא כטורח. שווה להשקיע באיפוס ציפיות חיובי של החולים/לקוחות כדי לקצור יותר לקוחות משלמים. מחקרים אמנם מראים כי ישנם דילמת הסלמת ציפיות בשירות-ככל שנותן השירות מעלה את רמתו/נגישותו וכו' כך מקבל השירות דורש יותר …אבל כנגד זאת, כשיש ריאליזציית ציפיות נכונה-כמו שנתנו עצות חכמות קודמיי בטוקבקים. אז כמות אי ההבנות פוחתת ואפשר למקסם את הפניות לכיוון החיובי.
2 מעבר לנקודת האחריות, נוגע לי נושא ה"אני רק שאלה" בנקודה רגישה. כשאנשים מרשים לעצמם לפנות ליועצים ולצרוך את זמנם/האנרגיה המקצועית שלהם מבלי להבין כי יש לשלם על שירות כזה . משום מה כשמדובר בשירות של ידע ולא מכירת מוצרים פיזיים אנשים לא מפנימים כי צריך לשלם גם על זמן ואנרגיה.
יום ראשון, 07 באוקטובר 2012 בשעה 23:21
ירדן, אם כל מה שחשוב הוא "מה אומר החוק ומה יחשוב עורך הדין" – אז אני מצטרפת למגיבה הראשונה: אל תאפשר יצירת קשר בכלל. בתגובות ובמייל.
אבל אתה כמובן רוצה שיצרו אתך קשר, בין השאר כי אתה רוצה ליצור זרימה לפרקטיקה הפרטית שלך. זה לגיטימי. אבל אז אולי אתה צריך להבהיר שיצירת קשר אתך נועדה אך ורק לצורך זה. לאחוז את החבל בשני קצותיו זה קצת בעייתי. אני בוודאי מסכימה שיש סוגים שונים של פניות, ואין דינה של פנייה מחולה שלך כדין פנייה ממפונה לא מוכר.
רופא אהוב סיפר לי פעם איך הוא חזה במו עיניו במעבר לרפואה מתגוננת. איך בביקורי רופאים בבי"ח בזמן הלימודים שלו התחיל המעבר הזה מתשומת לב לחולים עצמם להתמקדות ברישום דקדקני למקרה של תביעה. "בגללכם", הוא אמר לי (לימדתי בפקולטה למשפטים). נו טוב. זה כנראה לא רק "בגללנו". ואפילו לא רק בגלל הפציינטים, למרות שכמעט הכול תמיד קורה בגללם.
פציינטים חסרי אחריות, כולל כאלה ששואלים שאלות בפיד של פייסבוק, אולי יש רופא בקהל? לא חסרים. אבל יש גם רופאים שנותנים לך את המייל שלהם כששואלים אם יש דרך פנייה ישירה אליהם (כפציינטית שלהם, הכוונה), ואז נוזפים כשמשתמשים בו. לא בדיוק הגון. כדאי גם לזכור שאנחנו לא פועלים במערכת אידיאלית שבה מקבלים בהכרח לכל רופא מקצועי תור במהירות, וזה אפרופו העצה שלך "קחו עצמכם ברצינות ותקבעו פגישה מסודרת עם איש מקצוע.". עידן האינטרנט מאפשר כל מיני דברים. הוא לא צריך להפוך אף בעל מקצוע למשועבד, צריך ללמוד איך לנהל את הזמן והמשאבים איתו, אבל בהחלט משנה דברים ואינטראקציות, גם לטובה. ולא רק לטובת הפציינטים. גם רופאים מרוויחים מנוכחות אינטרנט. אחרת הם לא היו משקיעים בה.
כדאי לסיום להזכיר שפניות כאלה הן לא רק בעיה של רופאים. יש עוד בעלי מקצוע שמקבלים פניות מאנשים לא מוכרים ושהזמן שלהם, שנדרש להשקיע בחקירה ובתשובה, לא נספר אף פעם.
יום שני, 08 באוקטובר 2012 בשעה 0:01
@נעמה, זכור לי היטב פוסט שלך לאחרונה על פניה ממישהי בפרקליטות שביקשה ממך לעשות את עבודתה.
אם הייתי חושב רק על עורכי הדין, אז לא הייתי נמצא בחזית הפעילות באינטרנט, ולא הייתי משמש כאדבוקט של שילוב טכנולוגיה ברפואה. אבל אני מנסה גם לראות את התמונה המלאה ולהבחין בין סוגי פניות שונות. זוהי מהות הפוסט הזה. אני חושב שאנחנו נמצאים בתחילתה של רעידת אדמה בעולם הרפואה ויחסי רופא-מטופלים, אני מברך על כך אבל חושב שאנחנו צריכים לצעוד לשם בעיניים פקוחות.
אני חושב שהפוסט הזה רק מראה את המורכבות של התהליך וכמה כדאי ללמוד ממנו.
יום שני, 08 באוקטובר 2012 בשעה 8:05
[…] ד"ר ירדן לוינסקי על הגרסה המקוונת של "אני רק שאלה". פעם, גם היום למען האמת, אנשים היו הולכים למסיבה או […]
יום ראשון, 14 באוקטובר 2012 בשעה 9:49
ד"ר לוינסקי, כאשר כתבתי "אחריות" לא התכוונתי שזו אחריותך לקחת כל פניה כזו כפניה שאתה אחראי לענות עליה ולספק את מבוקשה. התכוונתי שבזה שפתחת בלוג שאנשים מגיבים אליו, יש לך מידה כלשהי של אחריות לנתב את הקוראים בצורה ברורה ומאירת עיניים לגבי מה ואיך לפנות אליך, ועל מה אתה עונה ועל מה לא. האחריות, לדידי היא לא רק בקידום האג'נדה שלך בפוסטים הללו (את זה אתה עושה מצוין), עליך להכיר בכך שלא לכל הקוראים באים מעולם התוכן שלך ולא לכולם ברור שלא מתייעצים ברשת. לכן, כמו חנן גם אני חושבת שזה צריך להיות כתוב בסוף כל פוסט ולא רק בדף של מדיניות הפניות.
אני מאד מבינה ומסכימה עם הבעייתיות של הפניות. אני חושבת שבמקום שיש להסביר יותר – הרי הראיה היא שעדיין פונים אליך בפניות 'בעייתיות' – יש לעשות זאת.
שבת, 20 באוקטובר 2012 בשעה 12:04
תודה על הפידבק. הוספתי קישור למדיניות התשובות שלי ליד כל אפשרות להוספת תגובה. https://www.thingsonmymind.com/?page_id=70
יום שלישי, 30 באוקטובר 2012 בשעה 12:16
ירדן , יופי של פוסט!
אתה צודק . אנשים צריכים להבין שלשאול שאלות ברשת זה יכול להיות לא אחראי לפעמים. גם לגבי עצמם וגם לגבי הרוםא הנשאל …
אבל אתה יודע … זה זמין וקל . כנראה בגלל זה אנשים עושים זאת .
יום חמישי, 22 בנובמבר 2012 בשעה 14:29
ואם יש לי שאלה כללית ופשוטה, שאני חושבת שגם יכולה להיות רעיון מעניין לפוסט ולסייע לאנשים רבים? 🙂
יום חמישי, 22 בנובמבר 2012 בשעה 14:47
@נועה, שולחים למדור שאל את הפסיכיאטר….
https://www.thingsonmymind.com/?cat=61
יום שני, 03 במרץ 2014 בשעה 10:46
האם יש חובה על הפסיכאטר לעדכן מישהו במידה ואני מודיע לו כי בכוונתי להתאבד?
אולי על פי חוק ?
(נגיד למשטרה או משהו כזה) ?